¿Qué es un Mystery Shopper?
Un Mystery Shopper, comprador misterioso o cliente incognito es una persona anónima, encargada y enviada por una empresa para comprobar la calidad y el buen funcionamiento de sus servicios comerciales (vendedores, asesores, cajeros, etc.) o de información (servicio postventa, por ejemplo).
La retroalimentación, obtenida después de que los Mystery Shoppers visitan una tienda, permite a la empresa redefinir estrategias de ventas, gestión y calidad de servicio con el fin de aumentar las ganancias del negocio.
Un Mystery Shopper es una herramienta que permite a los negocios evaluar la satisfacción del cliente con el propósito de innovar e incrementar la base de clientes. Sin estos informes, las empresas podrían perder grandes cantidades de información importante para el éxito del negocio.
En un estudio Mystery Shopper se hacen preguntas a los vendedores, para poner a prueba su capacidad de responder profesionalmente a las expectativas de un cliente potencial exigente.
Características y funciones de un cliente misterioso
Si estás pensando contratar un Mystery Shopper debes conocer algunas de sus funciones y características.
Capacidad para representar un papel:
Dependiendo del escenario de la visita de evaluación, tendrá que encarnar un personaje sin ser descubierto y estar preparado para reaccionar con naturalidad a todas las situaciones.
Sentido de la observación y capacidad de escucha:
Debe estar atento a todo lo que ve y oye.
Capacidad para relatar una experiencia por escrito u oralmente:
Tiene la capacidad narrativa para describir su visita y expresar sus sentimientos, utilizando las palabras y frases adecuadas. Para ello puede hacer uso de una encuesta para un Mystery Shopper donde descargue toda la información.
Objetividad y fiabilidad:
Debe respetar las instrucciones de la misión, así como presentar su informe en los plazos previstos, avisar en caso de algún imprevisto, cumplir con horarios, fechas, etc.
Un mystery shopper debe intervenir principalmente de forma física en un lugar predefinido. También puede realizar llamadas o visitas online si la empresa tiene un sitio web.
El Mystery Shopper juzgará la calidad de su servicio, analizará productos, tratará de interrogar y poner a prueba a sus empleados pidiéndoles consejo o presentando quejas. La información recopilada a través del cuestionario es analizada por la agencia encargada de su campaña, que le entrega un informe.
A continuación, le corresponde utilizar los resultados de este análisis para aplicar las medidas correctivas que se consideren necesarias.
Tener un cliente insatisfecho puede costar mucho dinero a las empresas. Cuando una persona no se encuentra conforme con el trato que recibió, es posible que no se lo digan a la administración, pero seguramente lo mencionara a sus amigos y familiares. No ignores a un cliente insatisfecho, ¡Escúchalo!
Cuando un Mystery Shopper realiza de forma correcta su función, podrá identificar como una simple compra revela mucho sobre una empresa esta información será vital para la toma de decisiones sobre los productos, estrategias de marketing y experiencia de cliente, además de planes para próximos negocios.
